2019 Sistema de notas en el servicio con el fin de solventar momentos críticos del área de ama de llaves del hotal Jw Marriott

Autores/as

  • Maria Lizeth Segovia Hernández Politécnico Internacional - calle 80

Palabras clave:

TP Hotelería, Huésped, servicio, críticos, habitación, dinámica, ama de llaves

Resumen

La investigación se llevó en el hotel JW Marriot Bogotá, específicamente en el área de ama de llaves, debido a situaciones que se presentan en habitaciones, tales como, amenidades incompletas, no respetar su tiempo, estado de habitaciones (limpieza). Es un problema común y son los momentos críticos. Frente a esta problemática se implementó un plan de mejora basado en un sistema de notas con el fin de solventar momentos críticos por parte del huésped, especialmente relacionados conel departamentoama de llaves el cual consiste que por medio de una breve nota se le dé la bienvenida, despedida o disculpas a un huésped, para así que él pueda notar loespecial e importante que es para el hotel. Para llevarlo a cabo se realizó una encuesta tipo likert a 10 camareras del área de ama de llaves de igual manera se hizo uso de una metodología descriptiva. Los resultados del plan de mejora arrojan un análisissatisfactorio, ya que las relaciones con los huéspedesse afianzaron. La encuesta utilizada permitió tener una visión clara de cómo está el departamento y hasta dónde se quiere llegar. Así mismo el presente plan de mejora se centró en los momentos críticos y la importancia del departamento frente a estos

Citas

Kye-Sung, Raymond (2012). Atención al cliente en hostelería, España, Paraninfo.Carlzon (1987), El momento de la verdad, recuperado de:

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=jsEEQ605ijsC&oi=fnd&pg=PA9&dq=el+momento+de+la+verdad&ots=OJ8YLFeJYd&sig=DVpKVNPdVYckNrYpGWt3uzcaLcM#v=onepage&q=el%20momento%20de%20la%20verdad&f=false

Sangüesa, Mateo, Ilzarbe(2006). Teoría y práctica de la calidad. Recuperdo de:https://books.google.com.co/books?id=cUjBxymwhuQC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

Real hotels and resortb (1970). Hisrotia del grupo poma. Recuperado de:http://www.realhotelsandresorts.com/quienes-somos

Ramos,Useche, PeñalozA Y Moreno (2018). Censo 2018. Recuperado de:http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/default/files/Censo-2018.pdf

Hernández, Miranda, Sablón, Saltos y Pérez (2014). Evaluación de las competencias laborales en los puestos claves del proceso de Ama de Llaves el Hotel Be Live Turquesa. Recuperado de:file:///C:/Users/Biblioteca%2009/Downloads/24390-93810-1-PB.pdf

Jansen (2012). La lógica de la investigación por encuesta cualitativa y su posición en el campo de los métodos de investigación social. Recuperado de: file:///C:/Users/Biblioteca%2009/Downloads/Dialnet-LaLogicaDeLaInvestigacionPorEncuestaCualitativaYSu-4531575.pdf

Descargas

Publicado

2019-05-21

Cómo citar

Segovia Hernández, M. L. (2019). 2019 Sistema de notas en el servicio con el fin de solventar momentos críticos del área de ama de llaves del hotal Jw Marriott. Trabajos De Grado. Recuperado a partir de http://revistapiensapinter.co/index.php/TG/article/view/144

Número

Sección

Empleabilidad - Impronta