2019 Sistema de notas en el servicio con el fin de solventar momentos críticos del área de ama de llaves del hotal Jw Marriott

Resumen

La investigación se llevó en el hotel JW Marriot Bogotá, específicamente en el área de ama de llaves, debido a situaciones que se presentan en habitaciones, tales como, amenidades incompletas, no respetar su tiempo, estado de habitaciones (limpieza). Es un problema común y son los momentos críticos. Frente a esta problemática se implementó un plan de mejora basado en un sistema de notas con el fin de solventar momentos críticos por parte del huésped, especialmente relacionados conel departamentoama de llaves el cual consiste que por medio de una breve nota se le dé la bienvenida, despedida o disculpas a un huésped, para así que él pueda notar loespecial e importante que es para el hotel. Para llevarlo a cabo se realizó una encuesta tipo likert a 10 camareras del área de ama de llaves de igual manera se hizo uso de una metodología descriptiva. Los resultados del plan de mejora arrojan un análisissatisfactorio, ya que las relaciones con los huéspedesse afianzaron. La encuesta utilizada permitió tener una visión clara de cómo está el departamento y hasta dónde se quiere llegar. Así mismo el presente plan de mejora se centró en los momentos críticos y la importancia del departamento frente a estos